Ik had deze week een discussie met mijn collega Arno en daarbij viel de term “framing”. Dit is een term dat bekend is in de psychologie. Ik verwijs daarvoor naar Wikipedia.
http://en.wikipedia.org/wiki/Framing_(social_sciences)
Daar gaat het nu niet helemaal precies over. We hadden het over dat iemand die boos of agressief is naar een andere gemoedstoestand gebracht zou moeten worden. Of het nu om een boze klant gaat of een ruziënde cafe bezoeker, we kwamen erachter dat het voor een zinvolle discussie nodig was om de emotie eruit te halen. Maar hoe doe je dat?
Een bekend voorbeeld is die van een buschauffeur van een touringcar die tegen een stel ruziezoekende bikers die op de vuist wilde met zijn passagiers ineens heel overtuigend “spinazie!” riep en dat herhaalde met “jaha, spinazie” de agressieve Hells Angels waren dusdanig verward dat ze van agressief naar verward waren gegaan. Ze waren gereframed. Uiteindelijk dropen ze af al verklarende dat de buschauffeur niet spoorde. Wat deze chauffeur eigenlijk heeft gedaan is de mannen van agressief naar verward te hebben geframed met als gevolg dat er geen gewelddadigheden uitbraken.
Maar wat heeft dit nu met je klant te maken? Welnu om met een boze en verhitte klant in discussie te kunnen gaan is het van belang deze te reframen. Boosheid zorgt voor stellingname en patstelling. Hoe krijg je die kant in een andere gemoedstoestand? Een hele simpele is bijvoorbeeld om hem volledig gelijk te geven. Dan ontstaat er verwarring en vanuit die positie kan weer een nieuwe dialoog opgezet worden. De klant volledig ongelijk geven is precies wat deze verwacht en zal dus niet werken. Begrip tonen is ook een goeie of gewoon toegeven dat je het ook niet weet of gewoon op de man af vragen wat de klant zou doen als hij jou was. Allerlei reacties die een klant niet verwacht en deze uit zijn frame tilt.
Ervaring leert dat je klant deze framing uiteindelijk waardeert en dat er een veel betere dialoog ontstaat. De klant weet vanuit zijn boosheid ook even niet meer waar deze het zoeken moet. De klant is dus in eerste instantie niet op zoek naar de oplossing maar naar een middel om een dialoog te beginnen al heeft deze dat bewust niet door.
Ik ben benieuwd of anderen ook ervaringen hiermee hebben.
Red. Dit artikel is vorig jaar verschenen op de weblog van Andrei Westerink
Bron: www.andreiwesterink.nl
